湖南人大微信进入购物网站、选择想要购买的商品,当网购进行到这一步骤时,肖平往往会停顿一下,仔细查看页面上的每一行字,尤其是在“7天内无理由退货”字样附近寻找是否有一些不起眼的“说明”。
在北京一家门户网站工作的肖平,习惯了网络工作环境,将购物的“主战场”也搬到了购物网站。在多年的购物经历中,肖平能说出不少因退货与网络卖家斗智斗勇的故事。“新的消费者权益保护法实施后,网购退货不像以前那样费劲,但是也要提防一些卖家不退货的‘特别说明’。”肖平说,虽然她没有遇到这种陷阱,但是网上出现的一些案例让她不得不防。“新消费者权益保护法更好地保障了消费者合法权益,但还是有个别商家用各种方法应对,新法的效果并非如预期那样美好”。
无理由退货看着很美
进入4月,北京的气温逐节攀升,肖平开始拾掇羽绒服、毛衣。清洗、晾干,最后的工序就是装箱。对于网购一族来说,衣服越来越多,衣柜越来越小。为了腾出更多的地方,肖平选择从网上购置一些真空压缩袋。
货比三家,都明确“7天内无理由退货”,肖平在淘宝网一家商铺里下单。很快,真空压缩袋到货。肖平甩开膀子收拾衣服,谁知用真空泵抽了半天,压缩袋的体积没丝毫变化,“幸亏买的是电动的真空泵,要是手动的就更惨了。”肖平说,她把衣服倒腾出来,举着压缩袋对着灯光仔细检查了一遍,“还真是有破损的地方,几个小针眼”。
无奈,肖平又坐回电脑前与卖家联系,“卖家态度很好,让我把货寄回去,她重新发货,邮费由她出”。
按肖平的话说,网购也有一个运气问题。在购买真空压缩袋退货后,肖平又经历了一次退货,这次是皮包。“到货后,我仔细检查了一遍,结果发现皮包的提手内侧有两处破损。卖家很爽快地答应退货,只是20元邮费得自己掏了。”肖平说。
两次退货虽然让人心里颇有些不爽,但肖平认为,能顺利退货还是不错的,“当然,这得益于新的消费者权益保护法”。
新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》于今年3月15日开始实施,其中第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由；但下列商品除外:消费者定作的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。本条款中对买方要求,无条件退货的商品消费应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的,按照约定。
应该说,新修改的消费者权益保护法解决了诟病已久的网购退货难问题,但并非所有网购消费者都能顺利退货。
据媒体报道,前不久,江苏的陈女士在网上为一岁多的儿子买了一套内衣,收到货后拆开一看,感觉尺寸太小,于是联系网店要求退换。对方表示,婴幼儿服装属于“特殊商品”,只要拆开包装就不可以退换了。商家认为,婴幼儿服装以及内衣等商品是不能试穿的,如果包装被拆封了,谁保证买家有没有试穿?试问被试穿过的婴幼儿服装,还有哪个买家会再买?
海州消费者王女士也遇到了类似情形。她在“唯品会”买了两件化妆品,货到后发现瓶盖处少了锡纸封口,心里感觉不踏实的她要求退货,这才发现商家的发货单上除了硕大的“7天内无理由退货”字样外,还有一小行“特别说明”:化妆品不享受“无理由退货”。王女士上网一看,只见化妆品页面下面的“退货规则”一栏中明确标明:此类商品属于特殊商品,收货时请仔细验货,非质量问题签收后恕不接受退货,请见谅!
有媒体调查发现,除了规定的不能无理由退货的商品外,不少网站都列出了不适用无理由退换货的“特殊商品”。
对此,淘宝网一家专卖婴幼儿用品的网店店主表示,像一些手指饼干类的婴幼儿食品,经过长途运输后,难免会出现断裂,如果消费者再“无理由退货”,退回来的食品就卖不出去了。卖黄金珠宝的商家不支持“无理由退货”,则是因为担心黄金珠宝这类贵重商品被“调包”。
个别新规操作有难度
除了网购无理由退货外,与日常消费行为关系最为紧密的还有针对霸王条款的新规。
今年1月,上海市的杨先生购买了一台55寸电视机。一周后,电视机如期送到了杨先生家中。第二天,杨先生自行拆开包装后发现电视机屏幕是碎的,当即拨打该公司报修电话。商家上门查看后告诉杨先生,因其自行拆除包装所以概不负责。杨先生为此投诉至上海市浦东区消费者权益保护委员会。
消保委在接到投诉后展开调查。公司售后负责人称,送货人员已告知杨先生的家人,电视机不得擅自拆开包装,要等安装人员上门再进行拆封。杨先生在安装人员未到场的情况下擅自拆封,无法认定是谁的过错,因此销售方不承担任何责任。该公司解释,目前家电行业普遍规定,“送货后,消费者不得单方面拆封验货”。
杨先生认为,电视机是自己花钱购买的物品,作为“物主”当然有权拆开包装验货,验货后发现问题,在规定时间内,有权要求供货商承担相应的退货或更换责任。自己作为买方,对送上门的商品内在包装、型号规格、质量状况等一无所知,万一送错了商品或在送货过程中质量受损,这些环节的责任到底应该由谁承担?
消保委工作人员调查后认为,“消费者不得单方面拆封验货”虽是家电行业普遍规定,但该规定在一定程度上侵害了消费者的权利,违反了消费者权益保护法的规定,属霸王条款,于情于理都应为消费者换货或退货。经过调解,最终该公司为杨先生办理了退货手续。
湖北省武汉市工商局工作人员告诉记者,杨先生的案例发生在新消费者权益保护法实施前,如果是在3月15日之后发生,商家的行为即属于违法。因为新修改的消费者权益保护法规定:经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。并规定,格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
在新的消费者权益保护法中,网络购物7天内无理由退货、不得利用格式条款强制交易等规定的效果很容易在生活中得到体现,但也有一些新规似乎很难看到效果。
新修改的消费者权益保护法第二十九条规定:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。
这一条款首次规定了个人信息保护制度,对保护消费者权益具有重要意义,但有消费者认为,这一条规定执行起来可能会有些困难。
“我们在购物时会留下电话、地址等信息,这些信息可能被别有用心的人贩卖。新消费者权益保护法的规定对保护个人信息肯定有好处,但问题在于,就消费者而言,我们并不知道信息泄露发生在网购的哪个环节,找不到具体泄露信息的人,也不能确定信息泄露是不是在网购时发生的,这就导致我们无法致人侵权的人,也就无法寻求法律保护。”肖平说,对于信息泄露问题,她查看了很多相关资料,结果发现,即使找到具体侵权人,法律对侵权人也没有相应的配套制约措施。
新消法洗牌市场主体
“从一个多月的实施情况来看,新消法还是起到了一定的作用。”中国人民大学教授刘俊海对记者说,在进一步保护消费者合法权益方面,新修改的消费者权益保护法的作用毋庸置疑。对于有消费者提出的,部分商家以“特别说明”的形式不退货的情形,确实违反了新消费者权益保护法的规定。商家如有难处,应在网页醒目位置对不退货的理由进行告知,保障消费者的知情权。
刘俊海认为,新修改的消费者权益保护法除了保护消费者合法权益,更为重要的一点在于倒逼企业诚实守信经营。关于退货的规定、关于将消费欺诈的赔偿额度增加至“三倍赔偿”的规定,都是在倒逼企业不断提高商品质量、诚信经营。同时,新法对市场主体也起到了一个洗牌作用,促进市场良性发展。
对这一点,在淘宝网上经营根雕等木质艺术品的卖家杨东深有体会。“木质艺术品在运输途中容易受损,我们在寄货时都进行了精心包装。如果一旦出现退货情形,很难要求买家能够精心包装再寄回来,所以退回来的货物可能已经伤痕累累,这无形增加了我们的成本。”杨东说,“为了避免这种情形,一方面是提供优质商品,另一方面要求我们提供更好的前期服务,让买家充分了解商品。所以,从某种程度来说,新消费者权益保护法是对商家服务、商品质量的一个促进。”
“企业、卖家应充分认识到新消费者权益保护法在促进企业发展上的作用。”刘俊海说,企业按照新消法的要求诚信经营,必然会扩大市场、增加销售量,反之则会失去市场并被淘汰。（责任编辑：刘舒尹）
来源：法制日报 2014年05月4日
编辑：redcloud